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服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究
周泰華 中山大學企業管理學系
黃俊英 中山大學企業管理學系
郭德賓 南台技術學院企業管理技術系
黃俊英 中山大學企業管理學系
郭德賓 南台技術學院企業管理技術系
在行銷文獻中，「服務品質」與「顧客滿意」是兩個非常近似的觀念，其基本概念都源自「期望－失驗模式」，二者之間存在相當大的重疊性，導致二者在觀念上的混淆。因此，本文從行銷相關文獻的回顧，追溯「服務品質」與「顧客滿意」的形成與演進過程，比較二者之間的差異性，釐清二者之間的因果關係，並且彙整不同學者的觀點，提出一個整合性的「服務業顧客滿意評量觀念化模式」。