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台南地區醫院門診服務品質之評估
曾倫崇 遠東工商專科學校企業管理科
陳正男 成功大學企業管理學系
陳正男 成功大學企業管理學系
全民健保實施後，有關醫療服務品質的爭議日多。然隨著生活水準不斷的提昇，民眾對醫療服務品質的期望也將愈來愈高。故本研究試圖建立醫院的「服務品質模式」，以期提昇其服務品質。本研究發現，顧客最重視的服務品質因素是醫療設備完善性、診療後病情的改善和無後遺症！門診顧客實際知覺的服務品質都比預期來的低（即有負缺口），其中(1)診療等候時間；(2)停車方便程度；(3)領藥和掛號等候時間缺口最大。而門診顧客實際知覺的服務品質都比工作人員來的高（全為正缺口）。總之，唯有醫院的工作人員都能抱著「視病猶親」的服務熱忱，提供顧客全方位的醫療保健服務，並將服務觀念由「品質管制」發展到「品質保證」，服務品質才能真正提升。