出版品
社群媒體在服務型社會企業之應用
鄭雅云 輔仁大學商學研究所博士生
江長唐 輔仁大學商學研究所博士生
楊銘賢 輔仁大學商學研究所教授
吳濟聰 輔仁大學資訊管理學系助理教授
摘要
社會企業同時肩負社會使命與經濟使命，在組織發展過程中，比傳統企業容易遭遇困難。本研究認為運用社群媒體，可幫助新創社會企業在市場上快速建立識別，強化其顧客之關係與商業價值。對於服務型社會企業應用社群媒體，更可讓其顧客參與服務程序，提升服務效能與顧客滿意。本研究經由文獻探討，以顧客協同創造價值理論為基礎，提出一個社會企業應用社群媒體的一般模型，說明善用社群媒體可幫助社會企業建立市場認同，強化顧客關係，以及推動與顧客間的協同作業。接著，本研究又整合服務程序理論，建立一個服務型社會企業如何應用社群媒體與其顧客在服務程序中，共創價值的三階段模型。經由個案研究結果顯示，服務型社會企業運用社群媒體與顧客互動，可以增進其對顧客之賦權，以有效與顧客共同創造價值，獲降低成本、加快企業成長速度的效益。研究結果可作為服務型社會企業應用社群媒體實現與顧客共創價值的參考，亦可作為後續進行相關研究的基礎。