出版品
關係品質在銀行業應用的前因及其對態度忠誠與行為忠誠之競爭模型的比較性研究
林南宏 大同大學事業經營系副教授
蔡承璋 大同大學事業經營研究所碩士
宋欣鴻 大同大學事業經營研究所碩士
王蘭薰 台南應用科技大學旅館管理系講師
摘要
鑑於銀行業競爭日趨劇烈，必需花費更多的心力來增加競爭力，方能延續既有的顧客基礎並有效拓展客源，因此本研究提出一個整合性架構來強調品牌形象，服務品質，以及服務可及性對關係品質及顧客忠誠度的影響重要性。本研究以台灣地區各家銀行的往來顧客群作為研究對象，銀行的選擇則是以2012年商業週刊的一千大金融機構排名作為基準，取前三十名，再以每十名為一個層級，於各層級中隨機抽取一家銀行作為該一層級的代表銀行。本研究的問卷總回收份數為348份，刪除填答不完整的無效問卷後，有效問卷313份。本研究透過結構方程模式來驗證研究假設是否成立。研究結果顯示：(1)品牌形象對顧客滿意不具有正向影響；但卻對顧客信任以及顧客承諾具有正向且顯著的影響，(2)服務品質對顧客滿意、顧客信任(態度忠誠模式)以及顧客承諾具有正向且顯著的影響，(3)服務可及性對顧客滿意與顧客信任具有正向且顯著的影響；但卻對顧客承諾不具有正向影響，(4)顧客信任以及顧客承諾對於態度忠誠、行為忠誠具有正向且顯著的影響；但顧客滿意卻只對行為忠誠具有顯著的影響。根據研究結果，管理意涵、研究限制以及未來研究建議也一併討論。