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以顧客角度探究國內 3C 連鎖商店的服務接觸機能
陳怡靜 國立雲林科技大學資訊管理所博士生
胡學誠 靜宜大學資訊傳播工程系助理教授
莊煥銘 國立雲林科技大學資訊管理所副教授
胡學誠 靜宜大學資訊傳播工程系助理教授
莊煥銘 國立雲林科技大學資訊管理所副教授
拜消費者對 3C 相關產品需求日盛之賜，國內 3C 電子產業持續活絡。亦造就國內 3C 連鎖商店在零售市場中佔有舉足輕重的地位。對 3C 連鎖商店而言，提升顧客的滿意度及再購意願，為各 3C 連鎖商店所面臨的關鍵課題。本研究應用關鍵事件技術與 BBT 分類原則，從顧客的角度，探究 3C 連鎖商店顧客在服務接觸的過程中，透過特別滿意與特別不滿意的事件進行訪談與分類，蒐集影響顧客滿意的要件。研究結果顯示，在滿意的關鍵事件方面，以第三類「自發性的員工行動」所佔比例最高，第一類「員工對服務傳遞系統失能的反應」次之，第二類「員工對顧客需要與請求的反應」最低。在不滿意的關鍵事件方面，以第一類「員工對服務傳遞系統失能的反應」最為明顯，第二類「員工對顧客需要與請求的反應」次之，第三類「自發性的員工行動」的比例最低。最後，再依據研究結果提出相關建議，希冀本研究可以提供 3C 連鎖商店業者做為改善服務品質、提升顧客滿意的參考。