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商店形象與服務補救對顧客滿意之影響：以量販店為例
劉財龍 大仁科技大學行銷與流通管理系助理教授
本研究旨在探討量販店建立商店形象與服務補救對顧客滿意之影響，以補足先前研究缺口。經由回收家樂福、大潤發、愛買吉安，及好市多等四家知名量販店顧客之400份問卷，並配合多元迴歸分析驗證各研究假說。研究結果發現：(1)量販店之便利性、商品齊全性、商店氣氛及良好服務等商店形象，對顧客滿意 (含賣場環境、服務人員、商品、價值) 有正向顯著影響；至於經常性活動則對顧客滿意無顯著影響。(2)量販店之財務補償、精神補償、人員態度等服務補救，對顧客滿意有正向顯著影響；至於處理時間則對顧客滿意無顯著影響。據此，本研究對國內量販店業者提出七項經營管理策略之相關建議。