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應用DEA評估銀行業CRM績效
莊淳淩 開南大學資訊管理系助理教授
林榮禾 台北科技大學經營管理系副教授
管孟忠 開南大學資訊管理系副教授
劉奕廷 開南大學資訊管理系研究所碩士
林榮禾 台北科技大學經營管理系副教授
管孟忠 開南大學資訊管理系副教授
劉奕廷 開南大學資訊管理系研究所碩士
為了有效留住客戶，提升組織獲利，許多產業紛紛導入CRM，因而多數學者研究著重於進行CRM導入關鍵成功因素之探討，但卻忽略CRM導入之績效評估。為了使業者了解其導入CRM之成效及如何提升CRM之績效。故本研究以國內16家已導入CRM之銀行業者為研究對象，使用資料包絡分析法評估業者進行CRM之績效，將財務與非財務面兩者合併作為績效評估的基礎，以找出相對有效率之銀行業者，並針對相對無效率之銀行業者提出改善及建議，作為其提昇經營顧客層面之能力及效益之參考。