出版品
顧客知覺的服務行為與顧客滿意度的關係：國民性格的調節效應與本土、外商公司的比較
鄭碧月 台南科技大學財務金融系講師
邱文彬 高雄餐旅學院通識教育中心副教授
邱文彬 高雄餐旅學院通識教育中心副教授
本研究目的在於檢驗顧客的國民性格對所知覺的服務行為與顧客滿意度的調節作用，並針對本土與外商企業進行比較。研究發現，本土公司的顧客認為人際導向的服務高於專業導向的服務，外商公司的顧客認為專業服務高於人際服務；個人主義者所知覺的專業服務高於人際服務，集體主義者所知覺的人際服務高於專業服務。亦發現國民性格為服務行為與顧客滿意度的調節因素，集體主義者顧客，人際服務與滿意度的相關高於專業服務與滿意度的相關；反之，個人主義者顧客，專業服務與滿意度的相關高於專業服務與滿意度的相關。顧客滿意度之預測因子的結果顯示，專業服務為影響顧客滿意最重要的因子，外商公司的顧客滿意度略低於本土公司。